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Violence verbale à la SAAQ : tolérance zéro!
Une escalade de violence verbal a cours depuis quelques semaines au bureau de la SAAQ de Lac-Mégantic. (Photo Claudia Collard)
Les dernières semaines ont été le théâtre d’une escalade de violence verbale au bureau de la Société d’assurance automobile du Québec (SAAQ) de Lac-Mégantic. Des clients impatients, dont le comportement agressif est inacceptable, dénonce Amélie Isabel, directrice générale de la Chambre de commerce et d’industrie région de Mégantic.
«J’en appelle au civisme de la population. Je veux que les gens prennent conscience que c’est un humain qui est devant eux pour leur rendre service. Il n’a pas d’affaire à recevoir toute cette violence gratuite!», martèle la directrice générale de l’organisme mandataire de la SAAQ, située au Carrefour Lac Mégantic.
Mise au fait de la situation, Mme Isabel a décidé de faire de l’«observation» le jeudi 5 octobre. «On a eu un client «très expressif» en fin de journée, qui s’obstinait à être servi, ce qui n’était pas possible. L’agent de sécurité essayait poliment de le repousser pour protéger l’employé. J’ai dû intervenir et finalement l’homme a quitté les lieux», relate-t-elle.
La directrice de la Chambre communique que ce genre d’événement est malheureusement loin d’être le seul et est généré dans la grande majorité des cas par les clients qui se présentent au bureau de la SAAQ sans avoir pris de rendez-vous au préalable. Comme ceux qui ont réservé leur plage horaire ont la priorité, ils doivent attendre qu’une place se libère.
Autre problème occasionnant des délais, des lacunes informatiques, qui font carrément planter le système transactionnel. «Notre employé passe des heures quotidiennement avec les soutiens techniques. La SAAQ est consciente des problématiques de son réseau. Pour gérer les tempéraments bouillants, elle défraie les coûts d’un agent de sécurité, qui est sur place quatre jours par semaine», informe Amélie Isabel.
Mais absolument rien ne justifie les comportements agressifs de la clientèle, même si la présente période de remisage de véhicules engendre beaucoup d’achalandage. «Les gens qui se présentent après avoir pris rendez-vous en ligne sont courtois à 99,9%; ils sont contents qu’on ait encore un point de services à Lac-Mégantic. Même si le système plante, ils sont compréhensifs, ils voient bien que l’employé est en ligne avec un technicien. Mais pour les clients impolis, il n’y aura pas de passe-droit : on va leur demander de quitter les lieux», termine la directrice générale de la Chambre.
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