De grosses améliorations s’en viennent à l’urgence

L’équipe de travail : Julie Corriveau, Dr Bernard Gélinas, Sylvie Lirette, Jérôme Tanguay, Yolande Sullivan, Denise Nadeau, Dr Patrice Laframboise, Monia Charrier, Bernard Gagnon et Lisa Beaudoin,

Pendant tout le mois de mai, le service de l’Urgence du Centre de santé et de services sociaux (CSSS) du Granit, à Lac-Mégantic, sera pour le moins perturbé par des travaux de réaménagements qui risquent de causer certains inconvénients à ses usagers, informe la direction.

«Ces inconvénients temporaires seront largement compensés, par la suite, par des améliorations majeures que toute la population qui fréquente, à un moment ou à un autre, cette section du CSSS, devrait grandement apprécier», rassure la directrice des services de santé physique et ambulatoires, Sylvie Lirette, qui est aussi responsable de l’urgence.

Ces modifications ont eu pour point de départ la volonté des membres du conseil d’administration du CSSS du Granit d’améliorer sensiblement le service de l’urgence et de réduire les délais d’attente auxquels les clientèles de l’établissement ont à faire face.

La direction du CSSS du Granit a signé un important contrat avec une firme spécialisée en optimisation des processus d’affaires, Promaintech Novaxa, qui a une expertise de 15 ans dans l’implantation de l’approche «Lean Healthcare», inspirée de la méthode Toyota, laquelle est souvent appliquée dans l’entreprise privée.

«Il s’agit d’un projet d’optimisation de l’urgence afin de mieux répondre aux besoins de la population, en améliorant la procédure et en diminuant les délais d’attente. Toutes les énergies et tout le focus ont été mis sur les services à la population. C’est une réorganisation complète du travail à la salle d’urgence», a renchéri Sylvie Lirette.

«Cela aura également des impacts sur les autres services, selon les besoins pour les clients. Nous nous sommes associés pour cette démarche à Promaintech Novaxa, qui a beaucoup de crédibilité dans le domaine. C’est un processus d’amélioration constante en évitant les pertes de temps et de mouvement. Cette démarche avec cette firme se prolongera aussi jusqu’en juin prochain.»

Promaintech Novaxa a donné le coup d’envoi de son mandat d’amélioration de l’urgence par de la sensibilisation, en ayant recours à des simulations. D’abord en simulant ce qu’est une salle d’urgence conventionnelle, puis ce que devrait être une salle d’urgence selon les principes de la méthode «Lean Healthcare».

À la suite de ces simulations, une équipe a été formée pour effectuer des travaux intensifs.

«Cette équipe a même un nom : l’équipe tactique de l’urgence, avec le sigle «ÉTU prêt?!!» Cette modification de l’urgence aura des impacts très positifs, nous en sommes convaincus, mais auparavant, il y a un moment de transformation physique des lieux qu’il faut traverser, avec les inconvénients que cela implique, surtout du bruit qui sera désagréable», décrit la responsable de l’urgence.

«Ne vous surprenez pas si le triage change d’endroit et se retrouve la porte voisine d’où il est actuellement. Cela ne changera rien pour les soins qui seront les mêmes, mais les travaux seront incommodants. Nous souhaitons que ces changements s’effectuent le plus rapidement possible», a-t-elle ajouté.

La méthode qui sera implantée vise à désengorger l’urgence, à analyser et à transformer l’organisation du travail en vue de faire augmenter la productivité et la qualité des soins et des services, à améliorer le cadre de travail des employés, à accroître la satisfaction du personnel au travail et à faire diminuer le temps d’attente de la population qui vient chercher des services à l’urgence.

La méthode Toyota constitue une recentralisation des activités vers celles à valeur ajoutée pour la clientèle, l’élimination des activités sans valeur ajoutée, une réduction de la complexité des processus, etc.

L’opération implique aussi un recours à la méthode «blitz-kaizen», soit un changement rapidement effectué en une semaine par une équipe multidisciplinaire qui implante des solutions rapides.

«Il s’agit d’un processus continu qui va se perpétuer dans le temps. Ce n’est pas un ménage qu’on fait une fois et dont les conséquences vont s’estomper pour revenir éventuellement à la même situation de départ... C’est une méthode que nous allons conserver et qui va permettre que la situation s’améliore de façon continue dans le futur», a conclu Mme Lirette avec beaucoup d’enthousiasme.