Le service pourri d'Xplornet

Je ne sais pas combien de clients d’Xplornet habitent la région et je serais curieux de connaître leur niveau de satisfaction vis-à-vis les services de cette entreprise subventionnée à coups de millions de $ (dont 120 000 000$) sous le gouvernement Harper, ceci afin de mieux desservir les régions en connexion Internet.
Nous payons des mensualités qui devraient nous garantir 5mb/sec, mais nous en avons à peine 1,5. Je m’étais fait promettre en janvier 2017 une augmentation de débit à 5mb/sec ET une réduction de frais mensuels de $5 applicable dès le mois suivant. J’étais aux anges. Je suis vite redescendu sur terre. Avant la fin de ce mois de janvier, je recevais une lettre disant que «les frais de service de mon forfait allaient augmenter de $5 par mois». Et bien sûr, je n’ai jamais eu l’augmentation de débit promise. Ainsi, au lieu d’une réduction de frais de $5, j’ai eu une augmentation!

Des interruptions de service fréquentes, des impossibilités de se connecter à Internet, de recevoir une image animée en continu sont des inconvénients fréquents et importants. Quelle entreprise ou service public, en 2017, peut se développer en milieu rural avec les services aussi pourris que ceux d’Xplornet? Quant aux individus, ça donne quoi de se plaindre?

Les mensualités augmentent sans cesse, 35% en deux ans, et la qualité du service est misérable. Des temps d’attente interminables quand on appelle et on nous demande pourquoi on n’appelle pas plus rapidement quand il y a un problème!

Un message automatique répète: «En raison de conditions atmosphériques difficiles, tous nos agents sont présentement occupés. Votre appel est important pour nous». Or, les conditions atmosphériques ont été parfaites toute la journée, ce vendredi 15 septembre, mais je n’ai eu aucune connexion Internet possible depuis le matin. Il est 19h30 quand, excédé, j’appelle au service à la clientèle d’Xplornet.
Christine me répond sur un ton enjoué. Elle fera tout en son possible pour m’aider, je baisse le ton devant sa bonne volonté. Au bout de 45 minutes, dont 15 qu’elle a passées avec un autre département, sa bonne volonté ne suffit pas: elle doit me transférer parce que son système lui dit qu’il y a une erreur. «Quelqu’un vous dira tout de suite s’il y a un nouveau temps d’attente qui pourrait être de 10 minutes.»

Devinez quoi. Vous avez raison: évidemment, personne ne me parle suite à ce transfert, personne ne me dit s’il y aura un temps d’attente , encore moins quelle en sera la durée. Ça faisait un peu plus d’heure que j’étais au téléphone, dont plus de la moitié à attendre bêtement quelqu’un à qui parler, quand j’ai raccroché. Vous, qu’auriez-vous fait à ma place?

Bell peut dormir sur ses deux oreilles: le record d’incompétence de son service à la clientèle qu’elle avait entretenu pendant quelques années est maintenant battu et de loin par celui d’Xplornet.

Pierre Brosseau, Val-Racine
Commentaires endossés par Alain Côté, Auberge Le St-Léon; Guillaume Poirier-Charrette, Resto chez Olivia; Justin Cloutier, Domaine des Montagnais; Chantal Grégoire, directrice générale, municipalité de Val-Racine; Alain Girard, résident de Val-Racine.